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Mettre en place une stratĂ©gie de fidĂ©lisation est un enjeu marketing majeur. En effet, fidĂ©liser sa clientĂšle a de nombreuses consĂ©quences positives qui se ressentent Ă  tous les niveaux dans l’entreprise. Quelles sont concrĂštement les bĂ©nĂ©fices engendrĂ©s et comment mettre en Ɠuvre cette stratĂ©gie marketing ? Ă  travers notre plateforme Sun-Soft

  • QU’EST-CE QUE LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ?

La fidĂ©litĂ© d’un client se caractĂ©rise par la rĂ©pĂ©tition d’achats de produits ou services issus d’une mĂȘme marque ou entreprise. Elle reflĂšte la prĂ©fĂ©rence consciente ou inconsciente de l’acheteur pour une offre par rapport Ă  celles de la concurrence mais aussi son attachement Ă  la marque qui la propose.

Fidéliser ses clients consiste à créer une relation durable avec eux à travers de multiples dispositifs et pas seulement un programme de fidélité. Une démarche de fidélisation réussie engendre de nombreux effets positifs.

  • LES BENEFICES DE LA FIDELISATION

Les entreprises ont souvent pour objectif la conquĂȘte de nouveaux clients au lieu d’instaurer une relation durable avec sa clientĂšle existante. Pourtant, il existe de nombreuses consĂ©quences positives Ă  mener une stratĂ©gie de fidĂ©lisation des consommateurs.

  • FIDELISER POUR AMELIORER LA RENTABILITE

Il est clair que la mise en place d’outils de fidĂ©lisation reprĂ©sente un coĂ»t important (programmes de fidĂ©litĂ©, avantages Ă©conomiques, rabais, remises 
). Cependant, ces outils sont un investissement durable et leur coĂ»t est bien infĂ©rieur Ă  celui d’une dĂ©marche d’acquisition de nouveaux clients. En effet, le retour sur investissement et les retombĂ©es Ă©conomiques des actions de prospection sont assez alĂ©atoires.

Il est aussi Ă  noter qu’un client fidĂ©lisĂ© achĂšte plus que les autres. dans une de ses Ă©tudes. Selon cette Ă©tude, en faisant croĂźtre son taux de fidĂ©litĂ© de 5 %, une sociĂ©tĂ© peut voir ses profits augmenter entre 25 Ă  95 %.

Dans une sociĂ©tĂ© oĂč les consommateurs sont de plus en plus volatils, rĂ©ussir Ă  crĂ©er une communautĂ© d’acheteurs fidĂšles reprĂ©sente un atout concurrentiel indĂ©niable.

  • FIDELISER POUR AMELIORER L’IMAGE DE MARQUE ET LA NOTORIETE

La fidĂ©lisation peut ĂȘtre considĂ©rĂ©e comme un moyen de communication indirect.
Un client fidĂ©lisĂ©, qui a donc forcĂ©ment vĂ©cu une bonne expĂ©rience avec la marque et a apprĂ©ciĂ© son produit ou son service, aura tendance Ă  le ou la recommander Ă  ses proches. Il faut savoir que 60 % des individus se tournent vers leurs proches avant de prendre une dĂ©cision d’achat. DĂ©velopper la satisfaction clients revient alors Ă  dĂ©velopper l’engagement de ses clients Ă  travers le bouche-Ă -oreille positif.

Pour cultiver davantage la relation avec le client, l’entreprise peut lui demander son avis critique sur son offre suite Ă  une vente ou une interaction avec le service commercial par exemple. Au-delĂ  du fait que les rĂ©sultats des questionnaires vont permettre de perfectionner le produit ou le service, ce type d’enquĂȘte renforce le lien affectif entre le consommateur et la marque. Il est alors valorisĂ© et il est probable que sa satisfaction augmente encore. Plus un client est satisfait, plus il y a de chances pour qu’il devienne un rĂ©el ambassadeur de la marque et vĂ©hicule une image positive de l’enseigne à son entourage.

  • FIDELISER POUR AMELIORER LE CLIMAT SOCIAL DES ENTREPRISES

La fidĂ©lisation des clients et l’amĂ©lioration de leur satisfaction n’ont pas que des effets sur les acteurs extĂ©rieurs de l’entreprise. Les salariĂ©s sont aussi impactĂ©s par cette stratĂ©gie marketing.

Il est Ă©vident qu’un employĂ© sera forcĂ©ment plus Ă©panoui dans son travail s’il sait que l’image de son entreprise est positive et que ce qu’elle propose est apprĂ©ciĂ©. Le sentiment d’appartenance du salariĂ© et son engagement au sein de l’entreprise sont renforcĂ©s, il est donc plus enclin Ă  propager des valeurs positives. Il faut Ă©galement comprendre qu’un salariĂ© heureux sera certainement plus motivĂ© et donc plus productif.

  • METTRE EN PLACE UNESTRATEGIE DE FIDELISATION

Une stratĂ©gie ayant pour objectif de fidĂ©liser sa clientĂšle ne rĂ©side pas seulement sur la mise en place d’outils comme les cartes de fidĂ©litĂ© mais englobe de nombreuses techniques et actions stratĂ©giques qu’il faut mener Ă  long terme. Elle peut se conduire dans plusieurs domaines comme la communication, le perfectionnement des produits, les services de l’entreprise ou encore le marketing.

A – Au niveau de la communication :
  • Mettre en avant ses valeurs Ă  travers le storytelling (sur son site ou ses publications sur les rĂ©seaux sociaux) permet de renforcer l’attachement des consommateurs Ă  une marque
  • RĂ©pondre aux avis et commentaires, notamment sur les rĂ©seaux sociaux, pour entretenir la relation avec le client
  • CrĂ©er du brand content pour dĂ©velopper le lien affectif sans parler de ses produits
B – Au niveau du produit ou service :
  • Soigner la qualitĂ© de ses produits pour favoriser une bonne expĂ©rience et maximiser la satisfaction liĂ©e Ă  l’utilisation du produit ou du service
  • Surprendre le consommateur en lui apportant des bonus auxquels il ne s’attendait pas comme des fonctionnalitĂ©s supplĂ©mentaires ou la possibilitĂ© de personnaliser son achat.
C – Au niveau des services de l’entreprise :
  • Mettre en place un service clients de qualité pour maximiser les bonnes expĂ©riences, mĂȘme si elles sont au dĂ©part la consĂ©quence d’une insatisfaction
  • S’adapter aux Ă©volutions du marchĂ© pour garantir une offre qui rĂ©pond aux attentes et s’assurer de satisfaire les consommateurs
  • Disposer d’une force de vente qui saura renseigner et conseiller les acheteurs pour Ă©tablir une relation de confiance avec eux
D – Aux niveaux marketing et commercial :
  • ContrĂŽler la satisfaction de la clientĂšle Ă  travers des enquĂȘtes NPS ou enquĂȘtes CSAT pour identifier les points positifs (Ă  consolider) et les points nĂ©gatifs (Ă  corriger)
  • Entretenir son fichier clients en renseignant les habitudes et le comportement d’achat de chaque consommateur afin de proposer des offres pertinentes Ă  chacun
  • Mettre en Ɠuvre des outils de fidĂ©lisation comme les programmes de fidĂ©litĂ© (carte, points, cagnotte), le parrainage ou les offres promotionnelles personnalisĂ©es

CONCLUSION

FidĂ©liser sa clientĂšle est un enjeu stratĂ©gique majeur. Dans une sociĂ©tĂ© oĂč les consommateurs sont dĂ©marchĂ©s en permanence par une multitude de marques, il est essentiel de tout mettre en Ɠuvre pour entretenir l’engagement de ses clients. Cette stratĂ©gie n’est efficaces qu’à long terme mais ses retombĂ©es sont extrĂȘmement positives et permettent aux entreprises de s’assurer une rentabilitĂ© rĂ©currente.